Kunskapsförvaltning – vad händer efter införandeprojektet?

Införande av ett nytt system är ofta minutiöst planerat fram till införandets slutpunkt. Systemet är på plats. Användarna är utbildade. Projektavslutet firas- Och sen då?

Spara

Systemet i skarpt läge

Självklart finns någon utsedd att förvalta systemet på IT, den biten brukar inte missas. Men vad händer med användarna? De har förhoppningsvis fått en introduktionsutbildning. Vanligen finns någon dokumentation.
Ibland räcker det. Om det är ett enkelt system och användaren, när systemet används, aldrig har bråttom utan lugnt kan titta på filmerna eller bläddra i den kompletta och felfria lathunden är alla glada.

Tyvärr är det ofta inte riktigt så. Om kunderna står och väntar medan man fipplar med den nya appen, om rapporter från systemet ska vara klara inför mötet som börjar om en kvart, då är det inte läge att börja bläddra i en handbok eller försöka hitta en relevant filmsnutt. Stressen gör dessutom att man ofta blir mentalt blockerad – man ser inte ikonen man ska trycka på, hamnar i fel fönster och hittar inte tillbaka och råkar i värsta fall i paniken radera det man åstadkommit och hittar ingen ångra-knapp. Man avskyr det nya systemet, allt var bättre förr.

Man avskyr det nya systemet, allt var bättre förr.

Att få med användarna på tåget

Ekar det tomt i tågvagnen fortfarande? Visst, användarna har fått utbildning. Men hur många känner sig hundraprocentigt bekväma med ett system efter bara en utbildning? Det är det regelbundna användandet av systemet som ger säkerheten. Om användarna tycker att systemet är krångligt och fastnar går de, om möjligt, runt det. Använder det gamla systemet. Gör på ett krångligt och tidsödande sätt. Övertalar/beordrar/mutar en medarbetare att göra jobbet åt dem.

Men ett nytt system införs ju vanligen för att det är bättre än det gamla. Mer lättanvänt. Fler funktioner. Snabbare. Förenklar livet. Det gäller bara att få användarna över den första puckeln där de tänker ”jaja, jag vet att det är bra men jag orkar inte sätta mig in i det” och få dem att se det som en självklarhet.

För att få användarna över denna puckel behöver de snabb hjälp med exakt det som de vill åstadkomma. De behöver en pedagogisk och användarnära support. En människa, inte en halvdassig robot eller FAQ-lista. De behöver någon de kan ringa eller chatta med, som förstår vad de vill åstadkomma även om frågan är vagt formulerad.

De behöver någon de kan ringa eller chatta med, som förstår vad de vill åstadkomma även om frågan är vagt formulerad.

Vems ansvar och hur lång tid?

I en mindre organisation blir detta vanligen IT-chefen. I en större organisation räcker däremot inte endast en person till. Eftersom IT-chefen ofta sitter på budgeten för systemet, är det alltså IT-chefen som måste tänka igenom om hen vill och kan stå för supporten efter införandet, och annars äska pengar för att någon annan ska göra det.

Hur länge supporten behövs beror förstås på systemet. Ett enkelt men kritiskt system som används dagligen av alla, då behövs mycket folk under väldigt kort tid. Ett typiskt exempel är en större organisation som byter mailsystem eller system för att hantera mobilen (såsom Intune eller Mobileiron).
Där är det också viktigt att införandet planeras så att supporten har möjlighet att besvara den anstormning av samtal som kommer när användarna på morgonen loggar in och inte kan använda mailen eller sin mobil, och där 90% inte har en aning om var dokumentationen finns och inte heller bryr sig, de vill ha hjälp nu-nu-nu. 2000 användare kan alltså inte få den nya appen samtidigt eftersom ingen support klarar av det tryck som då uppstår. Däremot behövs oftast bara ett samtal per användare.

Det är ingen poäng att införa ett nytt system om det inte används.

Olika behov beroende på system

Mer komplexa system som används några gånger per dag eller vecka blir inte lika personalintensiva men behövs under en längre tid. Vissa användare ringer aldrig, andra användare ringer ofta, men efter någon/några månader har medarbetarna använt systemet så pass mycket att det viktigaste sitter. För det som inte är akut kan de hitta i dokumentationen eller har koll på vilken kollega de kan be om hjälp.

Ett komplext system som dessutom hela tiden uppdateras, som Office 365, beror behovet av support på ambitionsnivån. Är man nöjd med att användarna behärskar OneDrive och grundläggande Teams behövs support bara under en kort period. Vill man att användarna ska dra nytta av alla appar och dessutom utvecklas över tid, då måste man ha en permanent support – antingen utbilda den interna eller hyra in support som tjänst.

Sammanfattningsvis – det är ingen poäng att införa ett nytt system om det inte används. Det är inte heller någon poäng att betala för en rad fantastiska funktioner som användarna aldrig orkar sätta sig in i. Det är dessutom lite tråkigt och otacksamt om IT har hittat ett riktigt bra system som skulle underlätta användarnas liv betydligt, men ingen förstår poängen och alla bara är förbannade.
En pedagogisk användarsupport blir pricken över i när man inför ett nytt system. Vårt tips är att ta höjd för det när ni i sätter budgeten för projektet, oavsett om stödet sker internt eller externt!

Relaterade inlägg

Laddar inlägg