Vad krävs av en modern IT-support?

Mer än inloggningsuppgifter och hårdvara

IT-supporten är en otroligt viktig funktion för att verksamheten inte ska avstanna.
Medarbetare behöver inloggningsuppgifter och lösenord, åtkomst till skrivare, synka mobilen med Outlook och en ny dator när den gamla har gått sönder. Allt detta hanterar IT-supporten och har alltid gjort.
I takt med att IT-verktygen utvecklats, har även medarbetarnas behov förändrats till att i allt större grad handla om funktionalitet och användningsområden av de tillhandahållna verktygen.

Till exempel:

• Hur får mötesdeltagarna tillgång till inspelningen av vårt digitala möte?
• Hur får jag till ett diagram när data är utspritt på flera kalkylblad?
• Hur gör jag enklast för att presentera en PowerPoint på ett Teamsmöte?
• Hur får jag upp projektplanen i mobilen?

Påskyndad digitalisering

När allt fler jobbar hemifrån är det många nya situationer som måste lösas för att jobbet ska gå smärtfritt. En skillnad som märks direkt för medarbetaren är att det inte finns någon att fråga – på jobbet är det många problem som får svar genom att man ställer frågan ”är det någon som vet hur man…” vid kaffemaskinen. Hemma vid köksbordet är det däremot sällan någon som kan hjälpa till.
Det blir inte enklare av att Covid-19-pandemin snabbat upp organisationers digitalisering långt mycket mer än vad man kunde ana för något år sedan. Konkret betyder detta att istället för en lugn, pedagogisk införandetakt måste plötsligt en rad nya verktyg ganska omgående läras in, och troligen – återigen pga. Covid-19 – utan den klassrumsutbildning som brukar föregå den här typen av utrullningar.

Ny föränderlig vardag, nya föränderliga verktyg

Microsoft 365 med alla sina funktioner för samarbete, personlig effektivitet och uppföljning på distans, är idealiskt för den nya form av arbetsliv som i många organisationer plötsligt fick implementeras från ena dagen till den andra. Men för att det ska fungera optimalt, måste användarna förstå både de enskilda apparna och hur de interagerar med varandra.

Oftast får medarbetarna utbildning i de nya verktygen, om inte annat så på distans. Men när utbildningen är avklarad återstår ett nytt arbetssätt, ett otal nya appar som ändras och uppdateras hela tiden, och medarbetare som sitter hemma med nya verktyg som de inte helt behärskar, och som ofta behöver snabba svar på akuta och specifika problem.

En guide i vardagens IT-utmaningar

Här kommer den moderna supporten in. En support som kan guida och utveckla medarbetarna i deras arbete med verktygen – inte bara returnera lösenordet till deras Office 365 konto. En support som ersätter den Excelkunniga kollegan vid kaffemaskinen. När medarbetaren sitter ensam i sitt kök eller sin stuga på landet är det supporten de ska ringa för att få ihop den kalkyl som ska presenteras vid morgondagens möte, eller när uppgiften att föra mötesanteckningar direkt i Teamsappen faller på dem.
Supporten blir därmed inte bara en avdelning som hjälper till med akuta problem, utan en del i det långsiktiga arbetet med kompetensutveckling och ökad produktivitet.
De företag som satsar på en modern support hittar olika lösningar för detta. Om supporten outsourcas kan man ta in en leverantör för hela Service Desk vars personal har den bredd och kunskapsprofil som krävs. Man kan också komplettera sin traditionella service-desk – som fortfarande har en stor roll att fylla – med en Officesupport.

Tillgängliggör supporten

När detta första steg är taget får man inte underskatta jobbet att göra användarna medvetna om att de har tillgång till den här typen av support. Information måste ges flera gånger och i flera kanaler för att ge effekt. Användare som väl har hittat till Office-supporten ringer vanligen ofta och gärna tillbaka, men det gäller att få till den här första gången.

Tips för att låta fler hitta till supporten:

• Skriv ut det på intranätet med jämna mellanrum – det räcker inte med en gång
• Låt supporten ha en egen del på ert intranäts startsida med tips och trix
• Informera avdelningschefer och uppmuntra dem att i sin tur informera vidare på sina gruppmöten
• Ge Office-supporten ett eget tonval så att användarna lätt hittar dit
• Om ni har en stor gemensam entré kan supporten stå där någon dag och svara på frågor med en tydlig roll-up bakom sig